EY’ın yayımladığı Geleceğin Tüketicisi Endeksi 2026 araştırması, dijitalleşme ve yapay zekâ kullanımının artmasına rağmen tüketicilerin satın alma kararlarında kontrolü tamamen devretmek istemediğini ortaya koydu. Araştırmaya göre, tüketiciler artık markalara koşulsuz güvenmek yerine şeffaflık, somut değer ve geri alınabilir yetki temelinde ilişki kuruyor.
Uluslararası danışmanlık şirketi EY tarafından yayımlanan Geleceğin Tüketicisi Endeksi 2026, küresel pazarlarda 5 bin tüketicinin değişen beklentilerini ve markalara duyduğu güvenin yeni dinamiklerini analiz etti. Araştırma, yapay zekâ destekli deneyimlerin tüketicilere hız ve kolaylık sağladığını ancak aynı zamanda onları daha seçici ve temkinli hale getirdiğini gösterdi.
EY’ın “tüketici izni ekonomisi (permission economy)” olarak tanımladığı yeni dönemde, şirketlerin tüketici güvenini her temas noktasında yeniden kazanması gerektiği vurgulanıyor.
TÜKETİCİLER ÜÇ BÜYÜK İKİLEMLE KARŞI KARŞIYA
Araştırma, tüketicilerin satın alma davranışlarını şekillendiren üç temel ikilemi ortaya koydu.
1. Dijital aşırı yüklenme ve bağlantı ihtiyacı
Katılımcıların %65’i, yoğun dijital kullanım nedeniyle bunalmış hissettiğini belirtirken, aynı zamanda iyi olma hallerini destekleyen yapay zekâ çözümlerine ilgi duyuyor. Özellikle genç tüketiciler ekran süresini azaltmak isterken, markalardan topluluk hissi ve aidiyet sağlayan deneyimler bekliyor.
2. Kontrollü harcama ve kendini ödüllendirme isteği
Ekonomik belirsizlikler nedeniyle tüketiciler harcamalarını daha dikkatli planlıyor. Ancak küçük ödüllerle motivasyonlarını korumaya çalışıyorlar.
Araştırmaya göre:
- %59’u daha uygun fiyatlı alternatiflerle kendini ödüllendirmeyi tercih ediyor.
- %45’i ise günlük yaşamı kolaylaştıran çözümler için ek ödeme yapmaya sıcak bakıyor.
3. Yetki devri ve güven dengesi
Tüketiciler rutin işlemlerde markalara ve yapay zekâya daha fazla sorumluluk vermeye istekli olsa da kişisel konularda kontrolü ellerinde tutmak istiyor.
Araştırmanın dikkat çeken bulguları şöyle:
- %92 şeffaf uygulamalar sunan markaları tercih ediyor.
- %95 satın alma öncesinde somut değer kanıtı görmek istiyor.
- %93 karar vermeden önce bilgileri farklı kaynaklardan doğruluyor.
- %89 marka reklamlarından çok diğer tüketicilerin yorum ve deneyimlerine güveniyor.
YAPAY ZEKAYA GÜVEN ARTIYOR AMA SINIRLI
Araştırma, tüketicilerin yapay zekâyı tamamen reddetmek ya da koşulsuz kabul etmek yerine kullanım alanına göre bilinçli tercihler yaptığını ortaya koyuyor.
Öne çıkan sonuçlar:
- %36, ödeme sırasında indirimlerin yapay zekâ tarafından otomatik uygulanmasını istiyor.
- Ancak rutin satın alma kararlarının tamamen yapay zekâya bırakılması fikrine tüketicilerin büyük çoğunluğu sıcak bakmıyor.
- Yapay zekânın daha yaygın kullanıldığı pazarlarda benimsenme oranı %94’e kadar çıkıyor.
- Her dört tüketiciden biri (%25), kendi adına karar alabilen otonom yapay zekâ araçlarını denediğini belirtiyor.
Bu veriler, tüketicilerin yapay zekâya duyduğu güvenin deneyim arttıkça güçlendiğini gösteriyor.
“MARKALAR GÜVENİ YENİDEN İNŞA ETMELİ”
EY Eurasia Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Yusuf Bulut, tüketici davranışlarındaki değişime ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı:
“Tüketicilerin markalarla kurduğu ilişkinin kuralları yeniden şekilleniyor. Tüketiciler artık markalara koşulsuz güvenmek yerine, verilerini kullanma ve kendi adlarına hareket etme yetkisini koşullu olarak veriyor. Markaların yalnızca görünür olması yeterli değil; şeffaflık, somut değer ve güven sağlaması gerekiyor.”
Bulut ayrıca, günümüz tüketicisinin satın alma kararından önce bilgiyi farklı kaynaklardan doğruladığını ve markalardan iddialarını kanıtlamasını beklediğini vurguladı.
GELECEĞİN KAZANANI: ŞEFFAF VE İNSAN ODAKLI MARKALAR
EY araştırmasına göre, önümüzdeki dönemde başarılı olmak isteyen şirketlerin yalnızca yapay zekâ yatırımlarına odaklanması yeterli olmayacak.
Uzmanlara göre markaların:
- tüketici ihtiyaçlarını doğru anlaması,
- güven oluşturan deneyimler sunması,
- gerektiğinde insan etkileşimini devreye alması,
- teknolojiyi şeffaflık ve hesap verebilirlikle birleştirmesi gerekiyor.
Araştırma, yapay zekânın satın alma sürecinde giderek daha etkili hale geldiğini ancak nihai kararın hâlâ tüketicinin kontrolünde olduğunu net biçimde ortaya koyuyor.